Анализ жалоб и обращений пользователей социальных сетей по теме ЖКХ

08.07.2024 В рамках исследования, проведенного всероссийским межведомственным центром компетенций в сфере интернет-коммуникаций АНО «Диалог Регионы», выполнен анализ жалоб и обращений пользователей российского сегмента соцмедиа, зафиксированных системой «Инцидент Менеджмент» и связанных с проблемами ЖКХ.

Под жалобами и обращениями понимается единичное сообщение граждан в медиапространстве: комментарий или пост с потенциальной рискогенностью.

Всего под публикациями по тематике ЖКХ в период с 01.01.2021 г. по 16.06.2024 г. пользователи оставили 6,69 млн комментариев. Из них были проанализированы 2,5 млн. комментариев.


Анализ обращений выполнен по следующим темам: аварийное и ветхое жилье, жалобы на качество воды, отсутствие водоснабжения, отсутствие отопления, коммунальные аварии (в системах водоснабжения и водоотведения), ТСЖ/ЖСК/УК, текущий ремонт, капитальный ремонт, начисления за ЖКУ, обслуживание лифтов.

Из них наибольшее число инцидентов зафиксировано по следующим темам:
• отсутствие водоснабжения — 785 327 инцидентов,
• отсутствие теплоснабжения — 674 28 инцидентов;
• коммунальные аварии (водоснабжение и водоотведение) — 211 823 инцидента.

В рамках федеральных округов определены доминирующие категории жалоб и обращений по числу сообщений пользователей в каждом отдельном регионе. Для каждого федерального округа выделены ТОП-5 тем с описанием проблематики.

Вопросы отсутствия отопления были наиболее актуальными для жителей Мурманской, Вологодской, Ярославской, Ивановской, Костромской, Нижегородской, Калужской, Орловской, Курской, Саратовской, Магаданской, Курганской и Белгородской областей, Республики Карелия и Приморского края.

Высокие показатели активности по теме отключения водоснабжения характерны для большинства регионов, однако наиболее массово жалобы фиксировались в Курганской, Оренбургской, Архангельской, Костромской, Астраханской областях. В г. Севастополе и Республике Ингушетия количество инцидентов значительно превышает другие регионы 408,8 и 224,3 соответственно.

Вопросы, связанные с переселением из ветхого и аварийного жилья, наиболее часто поступают от жителей Республики Карелия, Ненецкого автономного округа, Республики Коми, Архангельской области, Ямало-Ненецкого автономного округа, Чукотского автономного округа, Камчатского края, Сахалинской области. Количество обращений по теме в данных регионах варьируется от 10,2 до 66,5 сообщений на 10 тыс. населения, что значительно превышает данный показатель в других субъектах РФ.

Высокая активность по проблемам, связанным с текущим ремонтом МКД, отмечена в Чукотском автономном округе, Магаданской, Сахалинской, Смоленской, Мурманской областях и г. Севастополе.

Жалобы и вопросы по начислению платы за коммунальные услуги чаще фиксировались в Мурманской, Вологодской и Курской областях, Пермском крае, Республике Коми, республике Карелия, Ненецком автономном округе и г. Севастополе.

Анализ массива обращений за весь период исследования показал, что для всех федеральных округов наиболее значимыми являются проблемы водоснабжения и теплоснабжения. Фиксируются жалобы на внеплановые отключения ГВС и ХВС, длительность отключений (до нескольких месяцев) и проведения аварийно-восстановительных работ.

С полным текстом исследования можно ознакомиться по ссылке.